Por Conselho de Líderes de Vendas Crescentes do HSMAI Grupo de Trabalho de Evolução da Indústria
- Maxwell Smith, gerente mundial de vendas, mercado esportivo, BWH Lodge Group
- Estefania Arevalo, Gerente International de Desenvolvimento de Negócios, Accor
- Mackenzie Bennett, gerente de contas, Grupo GitGo
- Lauren Morris, gerente sênior de vendas, coleção Kessler
Em 2022, uma força-tarefa diversificada de membros do HSMAI Rising Gross sales Chief Council se alinhou para explorar a evolução mais recente de nosso setor. Em meio a um grande ponto de virada para viagens domésticas e internacionais após a recuperação do COVID-19, buscamos encontrar consistências, obter entendimento e compartilhar experiências do mundo actual na evolução do processo de vendas. Nosso foco period duplo: pesquisar as tendências atuais em vendas de hospitalidade e as necessidades do cliente. Isso não pretende resumir os estágios iniciais da pandemia que incluíram bloqueios mundiais e negócios fechados, mas sim examinar a recuperação dentro do novo cenário. Como cada participante ocupa uma posição de vendas diferente no setor de hospitalidade, pudemos experimentar diferentes perspectivas e compilar uma variedade de coisas que notamos mudanças como resultado da pandemia world.
Ao longo da pandemia e em nossa recuperação, muitos hotéis foram forçados a fechar, permanecer temporariamente fechados ou operar com capacidade extremamente limitada devido a restrições do governo e diminuição da demanda. Como resultado, as equipes de vendas de hotéis tiveram que se adaptar rapidamente com processos mais enxutos e novas estratégias criativas para atrair hóspedes, melhorar sua experiência e gerar receita para sua propriedade. Muitas dessas estratégias permaneceram em vigor mesmo após o fato, pois provaram ser úteis, engenhosas e uma transição aparentemente pure para nossa indústria em seus próprios aspectos.
- Reuniões de vendas virtuais: com as restrições de viagem e as diretrizes de distanciamento social em vigor, as reuniões de vendas presenciais tornaram-se menos comuns. Em vez disso, as equipes de vendas de hotéis mudaram para reuniões de vendas virtuais, usando ferramentas de videoconferência para se conectar com os clientes e mostrar suas propriedades remotamente.
- Maior foco no advertising and marketing digital: com as pessoas passando mais tempo on-line, as equipes de vendas mudaram seu foco para canais e ferramentas de advertising and marketing digital. Isso inclui o aumento dos gastos com advertising and marketing de mecanismo de pesquisa, publicidade em mídia social e advertising and marketing por e-mail para alcançar hóspedes em potencial. Os websites de hotéis também se tornaram mais vitais, com muitos hotéis reformulando seus websites para incluir informações mais detalhadas sobre o espaço para reuniões/eventos, protocolos de segurança, políticas de cancelamento e outras atualizações relacionadas à pandemia.
- Políticas de cancelamento flexíveis: com medo de que os planos de viagem sejam interrompidos pela pandemia, as equipes de vendas de hotéis/hospitalidade introduziram políticas de cancelamento mais flexíveis. Isso inclui renunciar a taxas de cancelamento, oferecer reembolsos e permitir que os hóspedes remarquem em uma information posterior sem multa. Isso ajudou a criar confiança com os hóspedes em potencial, que, de outra forma, podem hesitar em reservar viagens em tempos incertos.
- Ênfase em segurança e limpeza: devido a preocupações com a disseminação do COVID-19, muitos hotéis implementaram novos protocolos de segurança e limpeza. As equipes de vendas de hospitalidade enfatizaram essas medidas em seus esforços de advertising and marketing e vendas para garantir aos hóspedes que suas propriedades são seguras. Isso inclui destacar novos procedimentos de limpeza, medidas de distanciamento social e exigências de máscara.
- Test-in e check-out sem contato: para minimizar o contato físico entre hóspedes e funcionários, muitos hotéis implementaram processos de check-in e check-out sem contato. Isso envolve o uso de aplicativos móveis, entrada de quarto sem chave e quiosques de autoatendimento, que permitem que os hóspedes ignorem totalmente a recepção.
É provável que essas mudanças se tornem comuns mesmo após o fim da pandemia, pois a indústria se adapta naturalmente aos novos comportamentos e preferências do consumidor. Por outro lado, continua a haver efeitos persistentes dos danos que a pandemia causou à força de trabalho. Algumas das questões mais difíceis que o setor hoteleiro ainda enfrenta hoje estão relacionadas à falta de pessoal e à retenção de funcionários. Esses desafios que afetam o mercado de trabalho obrigam todos a repensar seus processos diários e estrutura organizacional. Ao comparar diferentes abordagens para esses desafios, vimos alguns temas comuns.
- Equipe de treinamento cruzado: com uma força de trabalho menor, as equipes de vendas de hotéis geralmente são obrigadas a usar vários chapéus. As equipes de vendas podem ser treinadas para lidar com consultas de atendimento ao cliente, tarefas de advertising and marketing ou outras funções fora de suas funções tradicionais. Isso permite que o lodge maximize o valor de cada funcionário e mantenha o nível de serviço que os hóspedes esperam.
- Oferecer incentivos: para atrair e reter funcionários, alguns hotéis começaram a oferecer incentivos, como bônus de adesão, bônus de referência e horários flexíveis. Ao oferecer incentivos, os hotéis podem se diferenciar de seus concorrentes e atrair funcionários que possam estar considerando outras oportunidades de trabalho.
- Automatização dos processos de vendas: Com equipe limitada, os hotéis também podem optar por automatizar determinados processos de vendas, como geração de leads, gerenciamento de relacionamento com o cliente e geração de relatórios. Isso permite que as equipes de vendas se concentrem em tarefas de alto valor, como construir relacionamentos com clientes e fechar negócios.
- Esforços de vendas terceirizados: alguns hotéis optaram por terceirizar certas funções de vendas para fornecedores terceirizados. Isso pode ser especialmente útil para hotéis menores ou hotéis com equipe limitada, pois permite que eles se concentrem em seus negócios principais, mantendo uma forte presença de vendas.
- Simplificação das operações: além das mudanças nos esforços de vendas, os hotéis também estão evoluindo suas operações para maximizar a eficiência e minimizar as necessidades de pessoal. Isso inclui automatizar os processos de check-in e check-out, reduzir o número de funcionários necessários para limpeza e manutenção e aumentar o uso de tecnologia em todos os aspectos das operações do lodge.
Tomar essas medidas é um ótimo ponto de partida se você estiver com dificuldades para descobrir como adaptar melhor seu lodge ou empresa a essa nova norma. Com recursos limitados, pode ser desafiador continuar atendendo às expectativas de seus clientes, que também evoluíram nos últimos dois anos. Muitos clientes agora têm necessidades-chave e, por outro lado, quebra-negócios, que são muito mais importantes agora do que jamais foram no passado.
- Segurança e limpeza: Os viajantes em grupo agora estão mais preocupados com a segurança e a limpeza de suas acomodações e atividades do que nunca. Eles querem saber se os hotéis, locais e atividades que escolheram estão seguindo rígidos protocolos de saúde e segurança para minimizar os riscos.
- Flexibilidade: os clientes também estão buscando políticas de reserva e cancelamento mais flexíveis devido à incerteza em torno da pandemia. Eles querem poder mudar seus planos facilmente se as restrições de viagem forem restabelecidas ou se alguém em seu grupo testar positivo para COVID-19.
- Espaços privados: os viajantes em grupo procuram cada vez mais espaços privados onde possam reunir-se com segurança e manter o distanciamento social. Isso inclui salas de jantar privadas, espaços para eventos, áreas de reunião ao ar livre e salas de reuniões que podem ser reservadas exclusivamente para o grupo. Oferecer divertidas atividades ao ar livre, passeios e excursões no native também pode ser uma ótima maneira de um lodge se diferenciar da concorrência.
- Experiências locais: as pessoas estão interessadas em experiências locais mais autênticas que lhes permitam se conectar com a cultura e a comunidade locais. Isso inclui experiências gastronômicas da fazenda à mesa, visitas a mercados locais e visitas guiadas que destacam a história e a cultura do destino.
- Tecnologia: Com o trabalho remoto e os eventos virtuais se tornando cada vez mais comuns, os hóspedes procuram acomodações e atividades que ofereçam a tecnologia mais recente para atender às suas necessidades. Isso inclui Wi-Fi de alta velocidade, equipamentos de videoconferência e plataformas de eventos virtuais.
Como os viajantes buscam experiências mais personalizadas e únicas que priorizem saúde e segurança, essas tendências também devem permanecer após a pandemia. Por fim, vimos algumas outras consistências interessantes entre nossos pares:
- Parcerias confiáveis e relacionamentos de qualidade importam agora mais do que nunca, pois empresas e hotéis que navegaram graciosamente na pandemia agora têm parceiros que se lembram desse tratamento favorável e desejam continuar fazendo negócios com eles, pois a confiança foi construída durante um período altamente estressante.
- Com maior interesse em experiências e design únicos, as marcas suaves estão se tornando cada vez mais populares entre hóspedes e grupos, o que também afeta a estratégia de desenvolvimento imobiliário.
- Ainda há uma vontade avassaladora de viajar, mas agora misturada com as armadilhas da alta inflação. Portanto, os hóspedes são particularmente cuidadosos com seu dinheiro e deliberam sobre como o gastam.
A pandemia world pode ter forçado um arduous reset nas viagens e em todos os seus setores, mas nossos profissionais de vendas emergiram mais capazes, mais experientes e mais preparados do que nunca. Além disso, as empresas para as quais trabalham se adaptaram para se tornarem mais eficazes com processos simplificados. Em nossa indústria de viagens em rápida mudança, há uma evolução constante. Com novos esforços inventivos de sustentabilidade e mais avanços tecnológicos, como a inteligência synthetic em ascensão, é apenas uma questão de tempo até começarmos a ver os efeitos que inspirarão mais progresso.
